Experto en atención y fidelización de clientes
Máster, 600 horas
Descripción:
- El Máster de Experto en Atención y Fidelización de Clientes reúne competencias en gestión postventa y atención directa o vía web, de cara a una formación total en este campo.
Destinatarios:
- Esta formación se dirige a personas que se desean desarrollar profesionalmente en este campo.
Beneficios-Competencias-Objetivos:
- Una vez que el alumno posee conocimientos en venta y márketing o márketing internacional, se pretende implementar un formación en políticas de Fidelización y Atención al Cliente.
- Determinar las pautas para optimizar las ventas y asegurar la satisfacción del cliente
Salidas Profesionales:
- Empresas de cualquier tipo y tamaño en competencias Márketing y venta.
Requisitos:
- Cualquier persona mayor de edad interesada en obtener la formación relativa a estos contenidos.
Titulación:
- Al terminar el curso y superadas todas las pruebas, el alumno/a, recibirá un diploma que certificará el curso que ha realizado.
Niveles del curso:
- TÉCNICAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
- ATENCIÓN AL PÚBLICO Y TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
Temario:
- TÉCNICAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
- El comportamiento del cliente
- Etapas históricas
- El comportamiento y sus fases
- Etapas en el proceso de decisión
- Estudio del comportamiento del cliente
- El cliente sujeto al proceso de aprendizaje
- La memoria del cliente
- Modelos de comportamiento actuales
- Comportamiento impulsivo del cliente
- Comunicación
- Atención al cliente
- Estrategias en la búsqueda de la eficiencia
- Generalidades sobre la comunicación publicitaria
- La actividad publicitaria de la empresa
- Rentabilidad y orientación al cliente
- Fidelizar con la marca
- Cómo ganar y fidelizar clientes con la publicidad
- Respuesta del cliente tras recibir el mensaje
- La calidad y el cliente
- Concepto de calidad
- Calidad en la empresa
- Los clientes
- Teoría de la calidad
- Gestión de la calidad
- Tipos de costes
- Criterios de calidad
- Aseguramiento de la calidad. El ISO
- La normativa actual iso 9001:2008
- CRM
- Metodología en las relaciones con los clientes
- Pros y contras del CRM
- ROI en CRM
- Técnicas comunes de fidelización
- Concepto
- Criterios de diferenciación
- Planes de mejora
- La organización ante el servicio integral al cliente
- Diseño y elaboración de cuestionarios
- Técnicas menores
- Ejemplos de modelos
- Fidelización on-line
- Comercio electrónico
- ATENCIÓN AL PÚBLICO Y TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
MÓDULO 1. ATENCIÓN AL USUARIO
- El Usuario Hostil: Manejo de Conflictos
- Tratamiento de una Queja
- Las Quejas y sus Causas
- TEMA 4. TRATO DE QUEJAS Y MANEJO DE CONFLICTOS
- Reglas de Oro en la Atención
- Los Roles y Actitudes a Tomar
- La Secuencia de Atenció
- La Atención y Trato
- TEMA 3. LA ATENCIÓN Y TRATO AL CIUDADANO
- Aspectos No Verbales de la Comunicación Oral
- La Comunicación Interpersonal
- Expresión Oral y Comunicación
- TEMA 2. HABILIDADES SOCIALES Y DE COMUNICACIÓN
- Consejos Prácticos para mejorar la Comunicación
- Canales, Medios, Flujos y Redes
- Barreras en la Comunicación
- Fuentes de Información
- La Estructura del Mensaje
- El Proceso de Comunicación
- TEMA 1. EL FENÓMENO DE LA COMUNICACIÓN HUMANA
- TEMA 5. LA CAPACIDAD PROFESIONAL, LA MOTIVACIÓN Y LA ACTITUD DEL INFORMADOR EN LA INTERACCIÓN SOCIAL
- El Proceso de Interacción Social
- Las Preguntas y el Sondeo de Necesidades
- La Distancia Física en la Interacción Social
- Competencias y Trato del Informador
- TEMA 6. CALIDAD, SATISFACCIÓN LABORAL Y HABILIDADES SOCIALES PARA LA ATENCIÓN
- La Escucha Activa
- Principios de la Escucha Activa
- Los Obstáculos en la Escucha
- Consideraciones para una Mejor Escucha
- Comunicación
- La Comunicación No Verbal
- La Comunicación Verbal
MÓDULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
- TEMA 7. COMUNICACIÓN ESCRITA
- La Comunicación Escrita
- Recomendaciones para Hacer Efectiva la Comunicación Escrita
- Normas Básicas para Dar Forma a la Presentación Escrita
- Elementos en la Elaboración de Escritos. La Oración
- El Párrafo
- TEMA 8. COMUNICACIÓN FORMATIVA
- La formación como proceso de comunicación
- Determinantes de la Comunicación en el Proceso de Enseñanza
- La Comunicación Verbal Formativa
- La Comunicación No Verbal Formativa
- TEMA 9. LA COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA
- La Comunicación Interna
- La Comunicación Externa
- TEMA 10. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
- La Comunicación Oral
- Normas de Comunicación Oral
- La Comunicación Telefónica
- Consejos Prácticos para el Uso Correcto del Teléfono
- Conocimiento, Utilización y Atención de un Servicio Telefónico
- La Comunicación Escrita
- TEMA 11. LA CORRESPONDENCIA OFICIAL
- El Lenguaje Administrativo
- Documentos Dirigidos a la Administración
- El Oficio
- La Instancia
- TEMA 12. LA CORRESPONDENCIA COMERCIAL
- Aspectos Básicos de la Correspondencia Comercial
- Cartas de Solicitud de Informes Comerciales Previos
- Cartas de Pedidos
- Cartas Relacionadas con el Departamento de Contabilidad y Finanzas
- Cartas de Reclamaciones
- Cartas de Oferta de Servicios y/o Productos
- Circulares
- Comunicaciones Urgentes
- Nota Interior
- Informes
- Saludas
- El Dossier y la Nota de Prensa
- TEMA 13. PROCESO DE LA CORRESPONDENCIA
- La Entrada de Correspondencia
- Elaboración de la Correspondencia
- Salida de la Correspondencia
- Servicios Postales: Tipos y Características
- Servicios de Mensajería y Paquetería del Sector Privado
- TEMA 14. TÉCNICAS Y SISTEMAS DE COMUNICACIÓN
- Mecanografiado
- Reproducción
- Sistemas Telemáticos de Comunicación
Prácticas:
- Al finalizar el curso, el alumno accederá a prácticas en empresas del sector.